李文钊副院长一行前往石景山区开展“接诉即办”专题调研

2022年3月25日，中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院副书记李文钊教授，中国人民大学公共管理学院曲卫东教授、刘伟副教授，魏文池助理教授、张友浪助理教授等一行9人前往石景山区城市管理指挥中心围绕“接诉即办”相关工作开展专题调研。调研组深入了解了石景山区“接诉即办”工作体系、石景山区“接诉即办”热线智能服务平台、石景山区12345案件经验与知识储存系统、石景山区城市运行数据分析平台的应用。

3月25日上午9：30，调研组到达石景山区城市管理指挥中心，区城市管理指挥中心主任冯雅男热情接待了调研组并就石景山区“接诉即办”工作体系进行了介绍。石景山区“接诉即办”工作使用“直通车”、“首办责任制”确保紧急难点问题的及时解决，通过“双派双考”“一码通”“五大专班”“三见面”等模式降低了基层工作者的压力、保障了“接诉即办”工作的责任落实。

石景山区城市管理指挥中心冯雅男主任就“接诉即办”工作体系进行介绍

接着，区城市管理指挥中心副主任傅聪聪就石景山区“接诉即办”热线智能服务平台进行了介绍，通过该系统，石景山区能够对“接诉即办”进行动态、精准的掌控，一方面，指挥中心能够实时把握所有“接诉即办”工单的完成进度和情况；另一方面，对于紧急的和高发的问题，指挥中心能够更快地反应。

石景山区城市管理指挥中心傅聪聪副主任介绍石景山区接诉即办热线智能服务平台

调研组与区城市管理指挥中心冯雅男主任，李留星、傅聪聪副主任，调研科杨君杰科长进行了座谈。调研组详细了解了石景山区“接诉即办”工作的创新实践。首先，石景山区通过“接诉即办”热线智能服务平台统一了街道、社区、网格、小区的信息化平台，从而为基层减负。该平台还具有热线诉求、热词聚焦、热词词云、新词监测、重点区域、重点事项、群发预警、突发预警、规律预判、趋势预判等功能。热线诉求、热词聚焦、热词词云按照年、月、日的范围显示接诉即办的热点问题；新词监测可以突出过去未曾关注的新问题；重点区域和重点事项可以快速定位实时的问题突发点；群发预警和突发预警通过分析历史数据，预测未来即将出现的问题以帮助城指中心进行应对；规律预判和趋势预判令城指中心能够精准分析问题的发生规律。其次，石景山区12345案件经验与知识储存系统整合了有关“接诉即办”的相关信息，帮助各层级工作者的行动。通过该系统，基层工作者一方面可以学习经典案例，以积累工作经验；另一方面可以查询处理流程、部门权益、政策法规，在工作中减少不确定性和疑惑。最后，石景山区城指中心通过城市运行数据分析平台，整合网格管理、接诉即办、垃圾分类、地下管线、门店管理、工地管理等城市管理问题，通过整合监控视频、使用算法平台以自动生成工单，提升石景山区未诉先办能力。冯雅男主任强调，石景山区“接诉即办”创新实践的前提在于问题发现的准确性，只有保障问题的真实性，才能促进后续处理工作的有效性。

座谈会现场

李文钊教授总结了石景山区“接诉即办”的经验：第一，石景山区以“机制+系统”的配合体系，有效提高了“接诉即办”工作水平；第二，通过信息化系统，石景山区成功为基层赋能，增强问题解决水平；第三，石景山区“接诉即办”工作加强了和各委办局的合作，得到了上级领导的重视，提升了调动治理资源的水平；第四，通过治理单元的再细分，石景山区“接诉即办”在精细化治理的道路上有了新的实践。