首发院李文钊副院长一行参与北京市“接诉即办”改革实践理论研讨会调研活动

2021年9月15日，北京市政务服务管理局开展“民有所呼 我有所应 接诉即办”——北京市“接诉即办”改革实践理论研讨会调研活动。中国人民大学公共管理学院教授、首都发展与战略研究院李文钊副院长与中共中央党校、前线杂志社、北京市党建研究所、北京市委党校共同受邀参与活动。调研组走访了大兴区亦庄镇接诉即办调度指挥中心、大兴区接诉即办调度指挥中心和北京市市民服务热线中心，深入了解了大兴区亦庄镇“以党建为引领，以接诉即办为抓手，实现科技赋能基层治理”的工作情况，大兴区“接诉即办”的工作经验做法，以及北京市12345市民热线开展“接诉即办”改革的工作情况。

1.大兴区亦庄镇接诉即办调度指挥中心

9月15日上午9:30，调研组前往大兴区亦庄镇接诉即办调度指挥中心进行座谈。座谈会伊始，大兴区亦庄镇人民政府党委书记靳璐就大兴区亦庄镇接诉即办工作情况做了整体介绍，并将亦庄镇的接诉即办工作经验总结为五个强化，即强化党建引领、强化机制建设、强化科技赋能、强化解决落实、强化共建共治。靳璐书记着重介绍了亦庄镇科技赋能治理的经验：一是充分发挥数据优势，精准分析群众诉求。通过采集全镇人力部署以及城市部件等20多万项，2000多万条的基础信息，实现了一网通办，并依托“精准派单”与“支持派单”，提升了群众诉求的办事效率。二是充分发挥预警感知优势，发现问题，化诉于前。在城镇的公共区域铺设了高点监控、车辆监控、人脸识别等7类智能感知设备，在群众诉求产生之前发现并解决问题，向未诉先办转型。三是充分发挥指挥调度优势，快速处置群众诉求。通过社区端、物业端和居民端小程序，打通了镇、社区和群众三级基层治理的渠道，将一般社区问题的解决时间由原来的平均6-8小时缩短到3小时以内。四是充分发挥管理优势，全程监督办理成效。全程记录各路径诉求，形成一案一档，全程跟踪督办，形成一套精准定量的考核体系。同时，挖掘数字背后的民生诉求，整理群众反映强烈的问题，为主动治理提供科技支撑。

2.大兴区接诉即办调度指挥中心

随后，调研组前往大兴区城市管理指挥中心，观看了大兴区“接诉即办”工作宣传片，并由大兴区城指中心吴坤祥主任介绍了“接诉即办”工作经验做法。吴坤祥主任将大兴区接诉即办工作的主要做法归纳为“七从工作法”：一从是“从认识上找”，提高基层工作人员的思想认识，做到“认识上去，身子下去”。二从是“从高位上督”，大兴区区委书记、区长、各镇街一把手、主要单位部门和领导，通过亲自走访、回复网民留言、公开个人手机号、亲自签批群众来电、邀请诉求人面对面沟通等，关心并解决民众反映的诉求。三从是“从机制上管”，将民众诉求的原因归纳为日常监管不到位、服务流程有堵点、长效机制未建立，并形成了加强城乡管理、优化服务流程、完善制度机制的做法。四从是“从源头上治”，通过“减量瘦身”、“每月一题”、两网融合，将大兴区万人诉求比持续保持全市最低。五从是“从活动上促”，通过创优行动减少群众诉求，通过暖心行动解决重点人群诉求，通过破冰行动解决历史疑难问题。六从是“从沟通上要”，通过“三上门”、“拉家常”议事会、民情“亦”站，打通民政沟通渠道。七从是“从创新上破”，创新“派传加减访”的工作流程和“快准暖细活”的群众沟通流程。大兴区接诉即办工作围绕“群众工作、主动治理”展开，取得了干部转作风、群众得实惠、治理增效能的显著成效。

3.北京市市民热线服务中心

9月15日下午14:30，调研组前往北京市市民热线服务中心。观看了《民有所呼 我有所应 接诉即办》宣传片。北京市市民服务热线中心主任张波围绕“接、派、评、报、宣”五个方面汇报了12345市民热线开展“接诉即办”改革工作情况，展示了诉求大数据分析规律，考评机制和治理功能等。

通过本次活动，调研组了解到，北京市、大兴区以及大兴区亦庄镇政府坚持“以人民为中心”的指导思想，将“接诉即办”作为工作主线，因地制宜创新实践工作机制和方法，依托科技有效提升基层治理能力，推动了“接诉即办”与主动治理的有机结合，让为民服务更精准、城市管理更精细，更好地满足了人民群众的美好生活需要，提升了群众满意度。

中共中央党校原副校长李君如、前线杂志社总编辑李明圣、前线杂志社副社长王梅、北京市党建研究所副所长尤文虎、北京市党建研究所信息处副处长李琰、北京市委党校社会学部教授杜鹃、前线杂志社经济部主任蔡庆悦、前线杂志社融媒体部主任杨威、前线杂志社经济部副主任张蕾磊、前线杂志社经济部编辑曹晶、前线杂志社融媒体部编辑蒋华、前线杂志社融媒体部编辑陈爱迪、前线杂志社融媒体部编辑侯洁英、中国人民大学博士研究生徐文共同受邀参与研讨和调研活动。北京市政务服务局副局长蔡明月、北京市市民热线服务中心主任张波、北京市政务服务局二级巡视员陈德保、北京市市民热线服务中心研究室副主任李佳、北京市市民热线服务中心信息宣传处副处长杜宪法、北京市市民热线服务中心信息宣传处一级主任科员王晓晨辰、大兴区委副书记、区长王有国、大兴区委常委、副区长石银峰、大兴区城市管理指挥中心主任吴坤祥、大兴区亦庄镇人民政府党委书记靳璐、大兴区城市管理指挥中心副主任申马达出席本次活动。