接诉即办——超大城市治理改革 ▏于文轩：接诉即办：敏捷治理的理论与实践
阅读量： 发布时间：2022-03-17
2021年12月19日下午，厦门大学公共政策研究院于文轩教授在“接诉即办——超大城市治理改革”论坛上做了题为“接诉即办：敏捷治理的理论与实践”的精彩发言，探讨敏捷治理视角下接诉即办的理论与实践问题。
于教授指出我国的城市规模越来越大，七普数据显示北京目前的常住人口达到2189.3万人，过去十年人口增长速度加快。城市规模的扩大必然带来一系列的包括如何清理狗粪在内的一系列城市治理问题。这是包括美国在内的发达国家在城市高速发展过程中都经历过的问题。
在过去百年城市治理的进程中，公共管理学者和实践者倡导和采纳了三种方案。第一种方案是建立一支专业化的公务员队伍，建立科层制政府机构，由专业人士来进行城市管理。但是随着时间的发展，这种制度很容易演化成官僚制的“铁笼”，走向当年建设科层制的反面，组织效率低下，人浮于事。第二种方案是市场化。90年代新公共管理运动兴起，全世界范围掀起私有化的浪潮，自由主义经济学家鼓吹市场化、私有化和外包，认为市场是解决问题的良药。第三种方案是治理。政府、私营企业、非营利组织、公民和公民团体要进行合作和协同。然而历史是周期反复的，人们意识到，特别是在新冠疫情期间，官僚制和强大的政府仍然是解决公共问题不可或缺的重要力量。学者们开始进行反思，提出强大的国家能力是必须的，我们并不能抛弃官僚制，而是要进入“后官僚制”时代。
在目前纷繁复杂的动态环境下，我们应该如何建立“后官僚制”形态呢？2018年《Government Information Quarterly》杂志组织了一个专刊，学者认为应该把软件工程领域里的敏捷方法的概念（Agility Methods）引入电子政府建设过程中，因为传统的软件开发和项目管理的瀑布（Water Fall）模式已经不能满足我们今天对大型政府电子政务平台与软件系统的需求。新的敏捷性开发（Agile Software Development）思路越来越多的被采用，它有以下几个特点：1.个体和互动高于流程和工具；2.工作的软件高于详尽的文档；3.客户合作高于合同谈判；4.响应变化高于遵循计划。
软件开发的敏捷方法遵循12大原则：1.我们最重要的目标是通过持续不断地及早交付有价值的软件使客户满意；2.欣然面对需求变化，即使在开发后期也一样。为了客户的竞争优势，敏捷过程掌握变化；3.经常的交付可工作的软件，相隔几星期或一两个月，倾向于采取较短的周期；4.业务人员和开发人员必须相互合作，项目中的每一天都不例外；5.激发个体的斗志，以他们为核心搭建项目。提供所需的环境和支援，辅以信任，从而达成目标；6.不论团队内外，传递信息效果最好、效率也最高的方式是面对面的交谈；7.可工作的软件是进度的首要度量标准；8.敏结过程倡导可持续开发，责任人、开发人员和用户要能够共同维持其步调稳定延续；9.坚持不断地追求技术卓越和良好设计，敏捷能力由此增强；10. 以简洁为本，它是极力减少不必要工作量的艺术；11.最好的架构、需求和设计出自自组织团队；12.团队定期地反思如何能提高成效，并依此调整自身的举止表现。
以此为基础，于教授发展了一个包含十大要素的敏捷治理的框架：1.维持稳定性的同时又可以保持组织灵活的灵巧组织的建立；集权的同时进行分权；2.快速动员利益相关方合作的能力；3.跨部门合作；4.自我组织的能力和组织的养成；5.复杂性的分解；6.灵活的基础设施；7.拥抱变化；8.充分沟通；9.信息的开放与共享；10.容错的组织学习。
于教授高度赞扬了北京接诉即办的实践，认为发挥电话热线的作用是北京城市管理充满温度和人性化的体现。于教授进一步认为北京接诉即办的成功是因为其暗合了敏捷治理的几大原则：1.以人民为中心；2.拥抱变化；3.稳定性和灵活性同时兼顾的虚拟组织形态；4.权责清晰的跨部门协作；5.复杂性的界定和分解；6.技术赋能的灵活的基础设施；7.信息的开放和分享。他认为北京的“主动治理”“未诉先办”还有超越敏捷治理框架的部分，特别值得深入研究和推广。
最后，于教授指出北京接诉即办作为顶层设计的行政改革在培育组织内外部自我组织能力和社会自我组织能力方面，在可能会过度强调响应性和进行刚性绩效考核等方面可能会带来一系列的问题。这些问题是未来北京接诉即办需要努力的方向。
接诉即办——超大城市治理改革 ▏于文轩：接诉即办：敏捷治理的理论与实践
2019
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2021年12月19日下午，厦门大学公共政策研究院于文轩教授在“接诉即办——超大城市治理改革”论坛上做了题为“接诉即办：敏捷治理的理论与实践”的精彩发言，探讨敏捷治理视角下接诉即办的理论与实践问题。
于教授指出我国的城市规模越来越大，七普数据显示北京目前的常住人口达到2189.3万人，过去十年人口增长速度加快。城市规模的扩大必然带来一系列的包括如何清理狗粪在内的一系列城市治理问题。这是包括美国在内的发达国家在城市高速发展过程中都经历过的问题。
在过去百年城市治理的进程中，公共管理学者和实践者倡导和采纳了三种方案。第一种方案是建立一支专业化的公务员队伍，建立科层制政府机构，由专业人士来进行城市管理。但是随着时间的发展，这种制度很容易演化成官僚制的“铁笼”，走向当年建设科层制的反面，组织效率低下，人浮于事。第二种方案是市场化。90年代新公共管理运动兴起，全世界范围掀起私有化的浪潮，自由主义经济学家鼓吹市场化、私有化和外包，认为市场是解决问题的良药。第三种方案是治理。政府、私营企业、非营利组织、公民和公民团体要进行合作和协同。然而历史是周期反复的，人们意识到，特别是在新冠疫情期间，官僚制和强大的政府仍然是解决公共问题不可或缺的重要力量。学者们开始进行反思，提出强大的国家能力是必须的，我们并不能抛弃官僚制，而是要进入“后官僚制”时代。
在目前纷繁复杂的动态环境下，我们应该如何建立“后官僚制”形态呢？2018年《Government Information Quarterly》杂志组织了一个专刊，学者认为应该把软件工程领域里的敏捷方法的概念（Agility Methods）引入电子政府建设过程中，因为传统的软件开发和项目管理的瀑布（Water Fall）模式已经不能满足我们今天对大型政府电子政务平台与软件系统的需求。新的敏捷性开发（Agile Software Development）思路越来越多的被采用，它有以下几个特点：1.个体和互动高于流程和工具；2.工作的软件高于详尽的文档；3.客户合作高于合同谈判；4.响应变化高于遵循计划。
软件开发的敏捷方法遵循12大原则：1.我们最重要的目标是通过持续不断地及早交付有价值的软件使客户满意；2.欣然面对需求变化，即使在开发后期也一样。为了客户的竞争优势，敏捷过程掌握变化；3.经常的交付可工作的软件，相隔几星期或一两个月，倾向于采取较短的周期；4.业务人员和开发人员必须相互合作，项目中的每一天都不例外；5.激发个体的斗志，以他们为核心搭建项目。提供所需的环境和支援，辅以信任，从而达成目标；6.不论团队内外，传递信息效果最好、效率也最高的方式是面对面的交谈；7.可工作的软件是进度的首要度量标准；8.敏结过程倡导可持续开发，责任人、开发人员和用户要能够共同维持其步调稳定延续；9.坚持不断地追求技术卓越和良好设计，敏捷能力由此增强；10. 以简洁为本，它是极力减少不必要工作量的艺术；11.最好的架构、需求和设计出自自组织团队；12.团队定期地反思如何能提高成效，并依此调整自身的举止表现。
以此为基础，于教授发展了一个包含十大要素的敏捷治理的框架：1.维持稳定性的同时又可以保持组织灵活的灵巧组织的建立；集权的同时进行分权；2.快速动员利益相关方合作的能力；3.跨部门合作；4.自我组织的能力和组织的养成；5.复杂性的分解；6.灵活的基础设施；7.拥抱变化；8.充分沟通；9.信息的开放与共享；10.容错的组织学习。
于教授高度赞扬了北京接诉即办的实践，认为发挥电话热线的作用是北京城市管理充满温度和人性化的体现。于教授进一步认为北京接诉即办的成功是因为其暗合了敏捷治理的几大原则：1.以人民为中心；2.拥抱变化；3.稳定性和灵活性同时兼顾的虚拟组织形态；4.权责清晰的跨部门协作；5.复杂性的界定和分解；6.技术赋能的灵活的基础设施；7.信息的开放和分享。他认为北京的“主动治理”“未诉先办”还有超越敏捷治理框架的部分，特别值得深入研究和推广。
最后，于教授指出北京接诉即办作为顶层设计的行政改革在培育组织内外部自我组织能力和社会自我组织能力方面，在可能会过度强调响应性和进行刚性绩效考核等方面可能会带来一系列的问题。这些问题是未来北京接诉即办需要努力的方向。
