接诉即办——超大城市治理改革丨李文钊：接诉即办的北京经验
阅读量： 发布时间：2022-03-17
2021年12月15日下午，中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院李文钊教授在“接诉即办——超大城市治理改革”论坛上发布了新书《接诉即办的北京经验》。李文钊教授主要介绍了该书的写作缘起、框架结构和核心观点。
李文钊教授表示，作为首都发展与战略研究院的一员，一直关注首都的研究、关注总书记的指示、关注首都的实践、关注重大的理论问题。在习总书记近年来对北京的数次考察中，建构超大城市治理体系已经迫在眉睫，这也是国家治理体系和治理能力现代化的要求。2019年7月，李文钊教授团队对政务服务局进行调研时，正在推进中的12345热线改革就引起了他的兴趣。同年12月，团队对大兴区的“接诉即办”调度指挥中心进行了一次调研，在这次调研中，李文钊教授观察到了实践中较为成功的经验，形成了学术成果，并在北京日报发表了整版关于北京“接诉即办”的北京经验的文章，奠定了本书的基础。
《接诉即办的北京经验》主要回答了三个问题：“接诉即办”改革到底是什么？“接诉即办”改革和超大城市治理有什么关系？“接诉即办”改革能不能实现对超大城市治理的撬动？书的内容一共十三章，李文钊教授将其分为了三个部分：第一个部分是从本体论的角度去关注“接诉即办”改革，对事实进行分析；第二个部分是解析“接诉即办”改革的原理；最后一部分是“接诉即办”改革的效果评估和影响。
李文钊教授提出，抓住事物的物理事实、分类事实和制度事实，就能把握事物的本质。基于物理事实，“接诉即办”改革三年来，诉求的数量基本上达到了三千万，每天大概三万个，北京大概有四分之一的人会打12345市民热线。从物理事实可以进一步走向分类事实，将诉求的内容进行归类和分析，就能总结出其中的规律，根据北京市这三年的报告，可以看出北京咨询量最多的前十位有疫情防控、市场管理、住房、城乡建设和交通管理等。北京市的制度事实是绩效排名，即基于解决率和满意率对区和街道做了划分，根据2020年的数据，排名在前的是怀柔区、大兴区和东城区。
通过对这些事实的观察，李文钊教授表示学者应该对北京的创新实践和治理探索进行理论回应。从公共政策的角度，李文钊教授指出，发现问题和解决问题构成了“接诉即办”最核心的内容，它具有“一点、两环、四全”，一点是以人民为中心，两环是发现问题和解决问题，四全是全治理主体的参与、全过程的闭环管理、全方位的制度创新和全面的城市体检，它的保障是坚持党的领导。这也构成了李文钊教授思考“接诉即办”的框架结构，称之为问题解决的治理科学。
李文钊教授思考“接诉即办”的另一个视角是它的认知选择和价值基础。对“接诉即办”，李文钊教授提出了十个认知：一是“接诉即办”是党和政府与民众之间互动的新界面；二是“接诉即办”是“吹哨报到”的新延伸；三是“接诉即办”是基层治理的新举措；四是“接诉即办”是为民服务的新手段；五是“接诉即办”是践行人民城市为人民的新机制；六是“接诉即办”是以人民为中心的新实践；七是“接诉即办”是民众给党和政府出的新考题；八是“接诉即办”是疫情防控的新抓手；九是“接诉即办”是群众工作的新范式；十是“接诉即办”是党的执政合法性的新来源。而“接诉即办”的价值基础可以从政府端、民众端、政府和民众的互动端来思考。政府端指为民服务的价值、人民公仆的价值、责任担当的价值、及时回应的价值、专业高效的价值。民众端指民众的诉求是否合理，是否适宜，是否有法律依据，是否满意。政府和民众的互动端指“接诉即办”是否依法行政，是否协同一心，是否具有弹性和适应力。
进一步，李文钊教授提出了“接诉即办”的九个设计原理：第一个原理是面向人民探寻问题解决；第二个原理是集中统一受理市民诉求；第三个原理是分层分级解决市民诉求；第四个原理是政府部门直接面向市民；第五个原理是市民评价诉求解决效果；第六个原理是解决产生问题背后问题；第七个原理是市委监督激励“接诉即办”；第八个原理是使用制度规范“接诉即办”；第九个原理是开发“接诉即办”数据资源。依据这些原理，并借鉴互动治理的理论，李文钊教授提出，“接诉即办”具有三种互动关系：内部治理主体间互动、内部治理主体与民众之间的互动、全方位的互动。同时，李文钊教授也总结了“接诉即办”的六个机制，即反馈机制、考评机制、披露机制、激励机制、学习机制、认同机制。
北京市的实践在不断地创新，从“接诉即办”到“未诉先办”，李文钊教授提出了五种主动治理的方式：一是构建共性问题实行专项治理；二是实现综合治理；三是预测周期性的问题，实现前瞻性治理；四是实现源头治理；五是征集问题线索，实现共同治理。
关于“接诉即办”的效果评估，李文钊教授提出要从政府、民众和政府民众互动的维度和时间维度进行评估。最后，李文钊教授总结道：要以人民为中心探索超大城市治理，“接诉即办”是把民众作为诉求的提出者、作为诉求的合作生产者、作为效果的评价者，来撬动诉求驱动的超大城市治理的变革。
接诉即办——超大城市治理改革丨李文钊：接诉即办的北京经验
2019
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2021年12月15日下午，中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院李文钊教授在“接诉即办——超大城市治理改革”论坛上发布了新书《接诉即办的北京经验》。李文钊教授主要介绍了该书的写作缘起、框架结构和核心观点。
李文钊教授表示，作为首都发展与战略研究院的一员，一直关注首都的研究、关注总书记的指示、关注首都的实践、关注重大的理论问题。在习总书记近年来对北京的数次考察中，建构超大城市治理体系已经迫在眉睫，这也是国家治理体系和治理能力现代化的要求。2019年7月，李文钊教授团队对政务服务局进行调研时，正在推进中的12345热线改革就引起了他的兴趣。同年12月，团队对大兴区的“接诉即办”调度指挥中心进行了一次调研，在这次调研中，李文钊教授观察到了实践中较为成功的经验，形成了学术成果，并在北京日报发表了整版关于北京“接诉即办”的北京经验的文章，奠定了本书的基础。
《接诉即办的北京经验》主要回答了三个问题：“接诉即办”改革到底是什么？“接诉即办”改革和超大城市治理有什么关系？“接诉即办”改革能不能实现对超大城市治理的撬动？书的内容一共十三章，李文钊教授将其分为了三个部分：第一个部分是从本体论的角度去关注“接诉即办”改革，对事实进行分析；第二个部分是解析“接诉即办”改革的原理；最后一部分是“接诉即办”改革的效果评估和影响。
李文钊教授提出，抓住事物的物理事实、分类事实和制度事实，就能把握事物的本质。基于物理事实，“接诉即办”改革三年来，诉求的数量基本上达到了三千万，每天大概三万个，北京大概有四分之一的人会打12345市民热线。从物理事实可以进一步走向分类事实，将诉求的内容进行归类和分析，就能总结出其中的规律，根据北京市这三年的报告，可以看出北京咨询量最多的前十位有疫情防控、市场管理、住房、城乡建设和交通管理等。北京市的制度事实是绩效排名，即基于解决率和满意率对区和街道做了划分，根据2020年的数据，排名在前的是怀柔区、大兴区和东城区。
通过对这些事实的观察，李文钊教授表示学者应该对北京的创新实践和治理探索进行理论回应。从公共政策的角度，李文钊教授指出，发现问题和解决问题构成了“接诉即办”最核心的内容，它具有“一点、两环、四全”，一点是以人民为中心，两环是发现问题和解决问题，四全是全治理主体的参与、全过程的闭环管理、全方位的制度创新和全面的城市体检，它的保障是坚持党的领导。这也构成了李文钊教授思考“接诉即办”的框架结构，称之为问题解决的治理科学。
李文钊教授思考“接诉即办”的另一个视角是它的认知选择和价值基础。对“接诉即办”，李文钊教授提出了十个认知：一是“接诉即办”是党和政府与民众之间互动的新界面；二是“接诉即办”是“吹哨报到”的新延伸；三是“接诉即办”是基层治理的新举措；四是“接诉即办”是为民服务的新手段；五是“接诉即办”是践行人民城市为人民的新机制；六是“接诉即办”是以人民为中心的新实践；七是“接诉即办”是民众给党和政府出的新考题；八是“接诉即办”是疫情防控的新抓手；九是“接诉即办”是群众工作的新范式；十是“接诉即办”是党的执政合法性的新来源。而“接诉即办”的价值基础可以从政府端、民众端、政府和民众的互动端来思考。政府端指为民服务的价值、人民公仆的价值、责任担当的价值、及时回应的价值、专业高效的价值。民众端指民众的诉求是否合理，是否适宜，是否有法律依据，是否满意。政府和民众的互动端指“接诉即办”是否依法行政，是否协同一心，是否具有弹性和适应力。
进一步，李文钊教授提出了“接诉即办”的九个设计原理：第一个原理是面向人民探寻问题解决；第二个原理是集中统一受理市民诉求；第三个原理是分层分级解决市民诉求；第四个原理是政府部门直接面向市民；第五个原理是市民评价诉求解决效果；第六个原理是解决产生问题背后问题；第七个原理是市委监督激励“接诉即办”；第八个原理是使用制度规范“接诉即办”；第九个原理是开发“接诉即办”数据资源。依据这些原理，并借鉴互动治理的理论，李文钊教授提出，“接诉即办”具有三种互动关系：内部治理主体间互动、内部治理主体与民众之间的互动、全方位的互动。同时，李文钊教授也总结了“接诉即办”的六个机制，即反馈机制、考评机制、披露机制、激励机制、学习机制、认同机制。
北京市的实践在不断地创新，从“接诉即办”到“未诉先办”，李文钊教授提出了五种主动治理的方式：一是构建共性问题实行专项治理；二是实现综合治理；三是预测周期性的问题，实现前瞻性治理；四是实现源头治理；五是征集问题线索，实现共同治理。
关于“接诉即办”的效果评估，李文钊教授提出要从政府、民众和政府民众互动的维度和时间维度进行评估。最后，李文钊教授总结道：要以人民为中心探索超大城市治理，“接诉即办”是把民众作为诉求的提出者、作为诉求的合作生产者、作为效果的评价者，来撬动诉求驱动的超大城市治理的变革。
