第九届首都治理论坛 ▏朱旭峰：公共服务中不公平待遇、市民投诉与满意度
阅读量： 发布时间：2022-06-01
朱旭峰 清华大学公共管理学院教授、执行院长
2022年5月22日上午，清华大学公共管理学院执行院长朱旭峰教授在“第九届首都治理论坛——市民诉求驱动超大城市治理创新”上做了题为《公共服务中不公平待遇、市民投诉与满意度》的精彩发言。
首先，朱旭峰教授指出，在政府提供社会服务和保障的过程中，由于基层官员工作不到位而服务提供不公平、效率低下等问题，会使得即使政府花了大量的资源和人力投入公共服务，还会产生公民不满意的现象。为此，需要关注如何使得公民接受公共服务的过程中体验到公平的待遇。从现实情况来看，公民满意能提高对政府的支持、促进社会稳定、减少社会不稳定的相关因素，因此，公民满意度是非常重要的问题。
随后，朱旭峰教授介绍了公共服务领域解释公民满意度的主流框架——期望失验模型（Expectancy-disconfirmation model，EDM），这一模型主要指当预期无法实现，就会产生不满意，反之亦然。新近的研究对EDM框架有所发展和超越，开始关注政府官员的职业满意度、行政的自主性因素对公民满意度的影响，但较少关注政府服务过程中公民的个体经历，以及公民不满意之后是否存在一些反向动作。为此，朱旭峰教授主要关注三个问题：第一，公民在接受公共服务的过程中所体会到的不公平待遇如何影响到公民满意度？第二，什么样的因素会减少公民经历不公平待遇后产生的不满意程度？第三，当公民经历不公平对待，他们的发声是否会降低不公平对满意度的损害，这些发声主要包括公民自主向政府或相关部门提建议、抱怨相关行为，或者通过上访、电话举报和投诉、联系媒体、找自己的朋友等试图解决问题。基于理论推演，本文产生了两个理论假设：一是，当公民在接受公共服务的过程中，经历了不公平对待，就会产生不满意。二是，公民为不公平待遇投诉发声会降低不公平待遇对满意度的负面效应。
接着，朱旭峰教授介绍了这一研究使用的数据。朱旭峰教授通过一项2019年全国范围内的入户调查，研究了公共服务中不公平待遇与公民满意度之间的关系。这项调查通过GPS和GIS相互配合进行随机抽样，基于全国26个省份的100个城市，从128个县中随机选取7500名成年人，进行入户调查，最终得到4900多个有效样本。问卷中对于关键变量的衡量如下：第一，对于满意度的测量，主要通过询问公民对政府的某些公共服务是否满意，如教育、养老、就业、医疗、住房等，并使用因子分析方法合成一个满意度指标；第二，对于经历不公平待遇的测量，主要询问公民在过去的三年里是否受到过政府的不公平待遇，最终约有15%的人经历过；第三，对于发声的测量，主要询问公民在过去三年里是否找过人投诉提意见或解决问题，如找人大代表、政府官员、政府以外的人（媒体、信访、诉讼等），也通过因子分析合成相关指标。
研究发现：在基层官员提供公共服务的过程中，不公平待遇会降低公民的满意度。另外，为不公平待遇发声会降低不公平待遇对公民满意度的负向影响，虽然这一行为可能无法真正解决问题，但可能是公民表达的一种渠道。因此，朱旭峰教授指出在基层治理中需要关注基层官员的具体实践和公民发声的渠道。
（本文系嘉宾5月21日在中国人民大学首都发展与战略研究院“第九届首都治理论坛——市民诉求驱动超大城市治理创新”上的专题报告，根据嘉宾演讲内容整理）
第九届首都治理论坛 ▏朱旭峰：公共服务中不公平待遇、市民投诉与满意度
2019
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朱旭峰 清华大学公共管理学院教授、执行院长
2022年5月22日上午，清华大学公共管理学院执行院长朱旭峰教授在“第九届首都治理论坛——市民诉求驱动超大城市治理创新”上做了题为《公共服务中不公平待遇、市民投诉与满意度》的精彩发言。
首先，朱旭峰教授指出，在政府提供社会服务和保障的过程中，由于基层官员工作不到位而服务提供不公平、效率低下等问题，会使得即使政府花了大量的资源和人力投入公共服务，还会产生公民不满意的现象。为此，需要关注如何使得公民接受公共服务的过程中体验到公平的待遇。从现实情况来看，公民满意能提高对政府的支持、促进社会稳定、减少社会不稳定的相关因素，因此，公民满意度是非常重要的问题。
随后，朱旭峰教授介绍了公共服务领域解释公民满意度的主流框架——期望失验模型（Expectancy-disconfirmation model，EDM），这一模型主要指当预期无法实现，就会产生不满意，反之亦然。新近的研究对EDM框架有所发展和超越，开始关注政府官员的职业满意度、行政的自主性因素对公民满意度的影响，但较少关注政府服务过程中公民的个体经历，以及公民不满意之后是否存在一些反向动作。为此，朱旭峰教授主要关注三个问题：第一，公民在接受公共服务的过程中所体会到的不公平待遇如何影响到公民满意度？第二，什么样的因素会减少公民经历不公平待遇后产生的不满意程度？第三，当公民经历不公平对待，他们的发声是否会降低不公平对满意度的损害，这些发声主要包括公民自主向政府或相关部门提建议、抱怨相关行为，或者通过上访、电话举报和投诉、联系媒体、找自己的朋友等试图解决问题。基于理论推演，本文产生了两个理论假设：一是，当公民在接受公共服务的过程中，经历了不公平对待，就会产生不满意。二是，公民为不公平待遇投诉发声会降低不公平待遇对满意度的负面效应。
接着，朱旭峰教授介绍了这一研究使用的数据。朱旭峰教授通过一项2019年全国范围内的入户调查，研究了公共服务中不公平待遇与公民满意度之间的关系。这项调查通过GPS和GIS相互配合进行随机抽样，基于全国26个省份的100个城市，从128个县中随机选取7500名成年人，进行入户调查，最终得到4900多个有效样本。问卷中对于关键变量的衡量如下：第一，对于满意度的测量，主要通过询问公民对政府的某些公共服务是否满意，如教育、养老、就业、医疗、住房等，并使用因子分析方法合成一个满意度指标；第二，对于经历不公平待遇的测量，主要询问公民在过去的三年里是否受到过政府的不公平待遇，最终约有15%的人经历过；第三，对于发声的测量，主要询问公民在过去三年里是否找过人投诉提意见或解决问题，如找人大代表、政府官员、政府以外的人（媒体、信访、诉讼等），也通过因子分析合成相关指标。
研究发现：在基层官员提供公共服务的过程中，不公平待遇会降低公民的满意度。另外，为不公平待遇发声会降低不公平待遇对公民满意度的负向影响，虽然这一行为可能无法真正解决问题，但可能是公民表达的一种渠道。因此，朱旭峰教授指出在基层治理中需要关注基层官员的具体实践和公民发声的渠道。
（本文系嘉宾5月21日在中国人民大学首都发展与战略研究院“第九届首都治理论坛——市民诉求驱动超大城市治理创新”上的专题报告，根据嘉宾演讲内容整理）
