《北京日报》 | 李文钊教授点评“接诉即办”的民生治理逻辑

2022年7月1日，《北京日报》第8版刊发报道《沿着总书记的足迹  城市发展与百姓心声同频共振》，中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院李文钊教授在文中发表点评“‘接诉即办’的民生治理逻辑”。

“中国梦，就是人民的幸福梦。”党的十八大以来，习近平总书记10次视察北京，敬老院里话家常，胡同大院问冷暖，安置房工地察看户型……百姓家中“大小事”，都是大国领袖的心头大事。

沿着总书记指引的方向，北京匠心为民，以“七有”“五性”筑牢民生根基；“接诉即办”，解决市民“急难愁盼”；每年数十项民生实事，市民“点单”、政府“做菜”。首都城市发展与百姓心声同频共振，让每个人的获得感、幸福感、安全感，步步提升。

匠心为民筑牢民生根基

沿着北京东城区的玉河，总书记曾步行考察河道恢复、四合院复建情况；在新机场榆垡回迁安置房工地，总书记替回迁居民察看户型，考察通风和隔墙材质。“让全体人民住有所居。”沿着总书记的足迹，老百姓的“安居梦”正在变为现实。

“十三五”期间，北京各类保障性住房新开工41.4万套，分配公租房18.79万套，基本实现应保尽保；推出共有产权房房源7.9万套，为无房家庭解决住房刚需。

“让所有老年人都能有一个幸福美满的晚年。”总书记的这份牵挂，带进了海淀区四季青敬老院。

老吾老以及人之老。北京全面建成“三边四级”养老服务体系，截至2021年底，星级资格社区养老服务驿站共814家，让老年人在“周边、身边、床边”就近享受居家养老服务。

北京围绕“七有”要求，在满足“五性”需求上狠下功夫，一步步筑牢民生根基。

“十三五”期间，教育现代化翻开改革新篇——通过新建、改建、扩建及鼓励引导社会资本参与等方式，“入园难”有效缓解，市民家门口平均每年新增约3万个学前学位。

“一抓三保五强化”推动就业——出台一揽子援企稳岗政策，抓好高校毕业生等重点群体就业，支持多渠道灵活就业，帮扶74.2万城乡就业困难人员就业，城镇调查失业率控制在5%以内。

健康北京建设稳步推进——推动两轮“医改”，基层门诊量增幅高于二级和三级医院，分级诊疗效果持续向好。

一幅“幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶”的画卷徐徐绘就，让生活在这座城市的人感受到“便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性”。

“接诉即办”解决“急难愁盼”

闻风而动，接诉即办，首善方案与时俱进、应需而变。老百姓遇到的民生难题，有人接、有人管。在总书记系列重要指示下，北京兴起了一场以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革。

2018年，“吹哨报到”向全市推广，关注基层治理、实现条块融合；2019年，以12345热线为牵引，“接诉即办”推动在基层一线快速响应、解决市民诉求；此后，北京持续推进热线归并整合，融合互联网诉求反映渠道。

“十四五”开局之年，为了下力气补上民生短板弱项，“每月一题”应运而生。北京市深挖民生数据富矿，通过对群众反映诉求的大数据汇聚分析，“算”出百姓反映最集中的12类主题27个民生痛点、治理堵点，开展“每月一题”专项治理。

刚办了健身卡、美容卡，商家却卷钱跑路，预存的钱追不回来；老旧小区改造，资金问题没着落，项目就此搁置；合法手续买的房子，房产证迟迟办不下来……这些难办的“糟心事儿”不仅有人给办了，而且效率还挺高。

在疫情防控最紧要、最吃劲的关头,本市全力做好规模性疫情应急处置资源能力储备和机制建设，畅通市民诉求网上和电话受理渠道，诉求受理能力大幅提升。针对紧急就医、物资短缺、特殊群体服务等紧急诉求,开通专门通道,坚持“2小时内响应、24小时内反馈”,高效办理疫情中群众的急难愁盼问题。

三年来，全市受理5199万件民意诉求，交出了诉求100%响应率、93%解决率、94%满意率的答卷。

防控疫情守好菜篮子、米袋子

疫情之下，民生至上。守护疫情防控“民生线”，北京防疫、保供“两手抓”，一系列保障政策加速落地。

蔬菜上市量2万吨左右、猪肉上市量1200余头、水果上市量超万吨……2022年新一轮疫情发生以来，作为保障首都“菜篮子”八成供应量的新发地农产品批发市场，充分协调商户组织货源、调节供应、稳定价格、满足需求，成为北京保供的压舱石。

北京免除主要市场蔬菜和国产水果进场交易费并将政策延长的决定，降低了经营商户和运输司机的进场交易成本，为各大市场“货足价稳”增加了政策保障。

即使在封管控区，居民餐桌上也如往常丰富。北京将服务封控管控区的外卖、快递等重点保供人员纳入“白名单”，重点电商平台加大配送运力，优先保障封管控区居民线上下单需求。蔬菜直通车开进社区，对于不方便网上订购的独居老人、残疾人等特殊群体，提供个性化服务。

下楼后有首汽专车等候，孕检就诊走专属通道，就医全程有就医保障组“大白”陪伴……在朝阳区六里屯街道炫特社区，21名孕妇、13名癌症放化疗患者、13名重症人员和突发急症居民，封管控期间都享受着这样的“保姆式”就医服务。为保障封管控区居民就医出行，本市统筹出租汽车运力，组建就医保障应急车队，保障非急危重症患者就医出行。

每年民生实事市民来“点单”

市民“点单”、政府“做菜”。每年数十项民生实事，市民投票确定，将“群众想什么”与“政府干什么”精准对接。

《北京市2022年办好重要民生实事项目分工方案》的32条举措涵盖了公共服务、居住条件、市民出行、宜居环境、文体生活、公共安全、社会保障水平等“七有”“五性”的方方面面。新增2万个中小学学位，新建2000张养老家庭照护床位，优化调整65条公交线路……实打实的数字，是指标，是底线，是承诺。

“为民做主”向“由民做主”转变。民生实事中的“提升市民生活品质”改成“提升生活便利性”，“改善生态环境质量”升级为“营造宜居环境”，细微变化反映了市民需求的新特点，凸显便利性、宜居性等“五性”的重要性。

把一件件民生实事办妥办好，是影响城市温度的关键指标，是评判一切发展的重要前提，更是激活未来动力的关键要素。

保障和改善民生没有终点，只有连续不断的新起点。民生实事更有“力度”，百姓幸福更有“温度”。北京将继续沿着总书记的足迹，认真作答“让人民生活幸福是‘国之大者’”这一深刻命题。

点评

“接诉即办”的民生治理逻辑

中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、

公共管理学院教授 李文钊

习近平总书记指出，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。北京市在“幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶”等民生“七有”的基础之上，进一步提出了“便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性”等“五性”需求，形成了公共服务供给和民生治理的完整体系。而如何真正通过“七有”和“五性”来提升民众的幸福感、获得感和安全感，这一直是国家治理面临的重大挑战。北京市通过深化“接诉即办”改革，找到了满足民众“七有”“五性”需求的“金钥匙”，实现了从个体诉求撬动民生治理的大变革。

“接诉即办”是“七有”“五性”需求的延伸和重要组成部分。“七有”“五性”需求的一个特点是与老百姓直接相关，属于民生治理的范畴。传统上，政府提供公共服务，民众获得和享受公共服务。政府在与民众打交道时，民众的个性和差异性容易被忽略。民众通过“接诉即办”机制所反映的诉求，很大一部分属于民生范畴，这相当于民众给政府提出了个性化民生需求。政府在回应市民的民生诉求中，为民众提供了更加精准化的公共服务，实现了公共服务从批量化生产向私人订制转型。从这个意义上看，“接诉即办”改革以更加直接、真实和具体的方式呈现“七有”“五性”需求，丰富了“七有”“五性”需求的内涵与外延。

“接诉即办”是“七有”“五性”需求供给水平的衡量准则和评价手段。政府为满足“七有”“五性”需求而提供的公共服务是否真正实现预期目标，以往没有一个很好的衡量方法。要解决政府供给和百姓需求之间的“匹配鸿沟”问题，就需要有一些明确的信号机制来显示民众对政府工作好与坏的主观评价结果，从而促进双方行为的动态调整实现供需对接。北京市“接诉即办”改革依托民众对诉求评价，围绕“七有”“五性”需求建立了《12345市民服务热线“七有”“五性”综合评价工作方案》，对各区满足“七有”“五性”需求的成效提供了一种评价方式，这也会促使各区进一步改善其民生治理。

“接诉即办”是“七有”“五性”需求优化的催化剂和助推器。在回应市民诉求和衡量成效的基础之上，“接诉即办”改革通过民生大数据可以为未来的公共服务供给提供决策参考。简而言之，民众对于“七有”“五性”评价比较低的领域和方面，就是民生治理的短板，需要政府在未来的治理中投入更多的时间、精力、人力和物力。与此同时，市民诉求比较集中的领域，也是政府需要进一步提升治理质量的重点。北京市基于“接诉即办”民生大数据建立的“每月一题”机制，很多都涉及民生领域事项，这形成了满足“七有”“五性”需求的新手段、新举措和新探索。