2024年10月31日至11月1日，中国人民大学研究生院副院长、首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院教授李文钊赴福建省福州市就12345热线、“一线处置”机制开展调研，并在鼓楼区“深化落实‘三个如何’重要指示 解锁基层治理‘幸福密码’”活动上发表主旨演讲。中国人民大学公共管理学院博士生孟凡坤、高鸿怡，硕士生琚理一起参与调研和研讨活动。

专题调研

10月31日上午，调研组前往福州市规划馆参观12345 热线中心服务大厅，并通过座谈详细了解了福州市便民热线情况。

调研组一行到达福州市规划馆，在工作人员的带领下参观了12345政务服务便民热线中心服务大厅，了解了福州市12345便民热线的建设发展历程、运行流程、工作模式等方面。福州市12345热线经历了二十年的发展创新，对各办理环节进行全流程优化，不断提升办件质量和效率，展现了福州市在推进智慧城市、构建服务型政府方面的显著成效。

参观结束后，调研组与福州市政府办公厅、12345热线中心相关人员召开了交流座谈会。福州市12345便民热线中心副主任陈耀萍介绍了福州市在优化政务服务、深化12345热线功能及效能提升方面的积极探索与显著成果，介绍了平台作为群众诉求的代言人、政务协同的枢纽站、作风建设的监督岗、社情民意的晴雨表、彰显服务的金招牌五个方面的作用。随后，李文钊副院长就福州12345便民热线的典型经验做法、操作流程、未来方向等问题与与会人员进行了深入交流和讨论。最后市政府办公厅范小平表示，福州市12345热线不仅是一条高效便捷的民生服务热线，更是一个政府效能提升的窗口，福州市将进一步推动12345热线的数字化发展、内容形式创新，不断提升服务水平。

调研组与福州市政府办公厅、12345 热线中心相关人员座谈

10月31日下午，调研组前往鼓楼区洪山镇，对“一线处置”机制进行深入调研。

调研组首先来到洪山镇大凰山社区，在大凰山社区书记的陪同下对该社区的社会治理创新工作进行了实地调研。调研组参观了12345综合办事厅、党建引领下的网格化社区治理情况、智慧平台运用情况、两会一员机制应用情况。随后，社区工作人员向调研组介绍了“大凰山·幸福里”社区综合体项目建设情况介绍，实地察看了社区纪检监督室、长者食堂、社区活动室、家事调解室等，感受到了社区为群众提供的便利、贴心式服务。

接着，调研组前往鼓楼区城市运行指挥中心，与鼓楼区民政局、数字办、“智慧鼓楼”服务中心相关人员进行座谈。工作人员首先向调研组介绍了“一线处置”运作模式，鼓楼区依托“鼓楼智脑”全流程管控的信息化平台，通过鼓楼社区幸福通公众号、鼓楼智脑APP、12345平台、城市建管日数字城管等网络平台收集群众问题，协同各部门、人员，高效、迅速解决基层群众的急难、愁、盼的问题。此外，工作人员还通过几个典型案例，向调研组生动展现了“一线处置”机制的具体应用情况。智慧鼓楼服务中心主任郑净表示，鼓楼区创新建立“一线呼叫、一线报到、一线处置”机制，将群众诉求事项自动分发到属地街镇，让街镇在系统上直接呼叫相应部门，限时到场会商解决，处理结果是否满意由基层和群众评价。通过赋予基层自下而上的“呼叫权”“考评权”和“监督权”，实现社会治理机制的创新发展。李文钊副院长表示，鼓楼智脑系统通过数字化、网格化技术实现了对诉求件的智能研判和快速处置，是基层治理的优秀典范，有效提升了社区治理的效率和水平。调研组成员也积极提出问题，与各部门相关工作人员交流和探讨。

调研组与洪山镇相关人员座谈

11月1日下午，调研组走访鼓西街道“一线处置”分中心、南街街道“一线处置”分中心、安泰街道于山社区，进一步了解“一线处置”机制并开展座谈。

首先，调研组走访了鼓西街道并开展座谈。工作人员向调研组介绍了鼓西街道“一线处置”的工作经验，“一线处置”很好地解决了权责划分不清、部门间互相推诿的问题，并展示了近年来通过“一线处置”解决的典型案例，如街道处理店面违规装修、危墙与古建筑修复、白蚁侵蚀园林等诉求件的解决过程。接着，调研组前往南街街道进行走访和座谈。相关工作人员介绍了南街街道的规模、“一线处置”工作流程、机制保障和发展建议，指出一线处置的“六个赋予”，“报件—赋能，收件—赋予，呼叫—赋权，处置—赋禀，评价—赋形，加载—赋命”，并提出了数字化发展、信息化管理的发展建议。随后，调研组前往于山社区，相关人员介绍了于山社区网格化工作流程和“鼓楼智脑”平台使用流程，与调研组探讨了“一线处置”派件、考核等问题。最后，调研组表示，通过走访和座谈，深入了解了“一线处置”机制在实际运行中的效果与问题，为进一步优化基层社会治理提供了经验镜鉴。

调研组走访鼓西街道“一线处置”分中心并座谈

调研组走访南街街道“一线处置”分中心并座谈

活动演讲

11月1日上午，李文钊副院长在福州市鼓楼区举办的“深化落实‘三个如何’重要指示 解锁基层治理‘幸福密码’”活动上发表《“三个如何”何以驱动基层社会治理现代化？——福州之问的治理逻辑》主旨演讲，深入剖析了福州之问的治理逻辑，展示了福州如何通过任务—目标驱动的基层社会治理范式，推动基层社会治理现代化。

李教授指出，作为福州之问的“三个如何”是从群众视角出发的、基层社会治理的根本性问题。福州之问开创了一种任务—目标驱动的基层社会治理范式，从任务和目标出发，探索解决方法，为基层社会治理创新提供了更多的空间和可能性。在这一范式下，福州通过明确治理任务、治理主体、治理目标等要素，构建了多元共治的治理结构，形成了政府、社会、市场等多元主体共同参与、协同治理的新格局。福州通过“两会一员”“一线处置”“鼓楼智脑”等创新机制，实现了社会治理重心下沉、资源与权力赋予基层街道和社区。此外，福州的实践也为全国基层治理提供了可借鉴的经验，从北京的吹哨报到、接诉即办，到上海的精细化管理、“两张网”融合，再到深圳的“500米群众诉求服务圈”、民意速办，浙江的“最多跑一次”改革、成都的智慧蓉城建设，各地都在不断探索推动基层社会治理体系和治理能力现代化的方式。最后，李教授指出，实现“三个如何”是一个无尽探索的过程，基层社会治理要始终围绕着基层、人民、问题、预防四个方面，探索以人民为中心的治理新科学。

李文钊副院长在“深化落实‘三个如何’重要指示 解锁基层治理‘幸福密码’”活动上发表主旨演讲

福州一行，调研组深入了解了福州市在12345热线、一线处置方面的经验做法，与相关工作人员进行了深入交谈。接下来团队将进一步探索基层社会治理的有效途径，进行本土化理论总结提升，讲好中国故事。