首发院动态 | 李文钊副院长一行前往济南市开展12345市民服务热线工作专题调研

2024年1月2日-4日，由中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院党委副书记李文钊教授、凤凰网政能亮总编辑高明勇、凤凰网山东频道董事长刘雷、凤凰网山东频道总编辑尹彦林等组成的调研组前往济南市开展12345市民服务热线工作专题调研，深入了解济南市市民服务热线建设情况。

1月3日上午9：45，调研组前往历下区12345市民服务热线运行中心，实地参观了热线中心，通过座谈详细听取了历下区有关“融暖热线、治美历下”的介绍。近年来，历下区主要通过热线基层中心标准化建设、建立四级热线办理体系、建设热线大循环和网格小循环、持续数字赋能等方式优化热线工作，发挥热线“连心桥”“晴雨表”“风向标”“润滑剂”“监督仪”等五大功能。李文钊副院长肯定了历下区的热线建设，他指出，热线工作关乎民情民意，要进一步推动热线赋能城市治理的各项工作。

上午11:30，调研组前往华天软件公司进行调研。公司负责人详细介绍了公司的发展历程、各类软件产品、合作情况以及公司近年的发展现状。调研组一行十分肯定了华天软件公司所作出的突出成绩。

下午14:50，调研组前往市中区杆石桥街道，了解街道热线工作站建设情况。该街道摸索探究出了“三步一回头”的工作方法，即热线办理工作中的“首接负责”的一步走、“回复审核”的二步走、“延伸服务”的三步走、“梳理总结”的一回头。李文钊副院长详细了解该街道的基本情况、诉求量、办理情况以及遇到的各种难点问题。下午15:50，调研组来到天桥区宝华街街道康成花园社区进行调研，了解了该社区有关社区营造、社区活动开展等基本情况。李文钊副院长指出，建立良好的社区氛围能够促进居民间的信任，从而减少诉求压力。

1月4日上午9:20，调研组来到济南市12345市民服务热线，参观了热线中心大厅，细致了解了热线有关诉求渠道、诉求解决、诉求反馈和监督考核的具体情况，通过工作人员演示微信小程序了解了热线工作的数字平台建设、知识库建设等济南实践内容，并通过座谈进行了充分交流和沟通。座谈会伊始，市委宣传部副部长赵民、市政府办公厅副主任李成学、市12345市民服务热线运行中心主任周吉明、市政府办公厅热线二处处长郝磊、市政府办公厅热线三处处长刘晓东对李文钊副院长一行表示诚挚欢迎。

接着，李成学副主任对济南市开展12345市民服务热线工作的基本情况、主要做法和下一步工作打算进行了介绍。近年来，济南市热线中心坚持数字赋能，完善热线体制机制；强化制度保障，夯实热线发展基础；突出系统治理，创新热线方式方法；严格督查督办，提升热线办理质效。济南市热线中心提出了下一步工作打算：整体推进热线优化提升；健全完善热线制度体系；大力推进“数字12345”建设。

大家对济南市热线工作进行了积极讨论。李文钊副院长发言，他肯定了济南市12345市民服务热线的建设实践，认为“求决”是整个工作的亮点，指出热线中心的定位很明确，是城市治理的重要抓手，也提出要进一步建立层次性的解决机制和积极推动良好的热线文化工作建设。

下午2点，调研组来到济南热力集团，了解12345热线分中心建设。首先，济南热力集团详细向调研组演示了能源集团ERP智慧平台，之后介绍了12345热线分中心建设工作的举措、成效。自2023年8月8日起济南能源集团选拔业务骨干至12345市民服务于热线组建供热专家座席。李文钊副院长肯定了济南能源集团近年来有关智慧能源、智慧城市和12345热线分中心建设的实践，指出数字化转型是组织转型的重要方向。

调研组认为，济南的热线工作创新实践取得积极成效，下面要进一步夯实热线工作基础，打造热线品牌，激发热线活力。