首发院动态 | “接诉即办”案例进课堂：李文钊教授讲授《“接诉即办”的理论逻辑》

2022年8月，根据北京市教工委、北京市政务服务管理局的统一部署，中国人民大学成为首批“接诉即办”案例进课程的试点高校。公共管理学院是中国人民大学在公共管理学科推进“接诉即办”案例进课堂的主责单位，肩负着在公共管理各专业、各层次课程引入“接诉即办”案例的重任，切实通过讲好案例，发挥“接诉即办”改革的育人作用。2022年10月12月下午，中国人民大学公共管理学院MPA课程《政策分析经典案例》开课，中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院教授李文钊进行了第一堂课的授讲。

李文钊教授以“‘接诉即办’的理论逻辑”为题，希望通过分享北京“接诉即办”案例来让同学们关注中国现实。李文钊教授重点讨论了“接诉即办”的“时代之问”、“框架视角”、“迈向技艺-人工品的范式”、“多元的理论视角”、“问题解决的视角”、“认知与价值的视角”和“设计原理的视角”等七个方面内容，试图将案例与理论有机融合。李文钊教授表示，在进行经典案例分析的时候，需要嵌入到时代背景之下，而“接诉即办”改革体现的是北京市民诉求驱动的超大城市治理的新路径。他提出，从本体论的视角，“接诉即办”是一件人工制品，属于社会科学的事实，理解“接诉即办”的内在逻辑需要从设计者的意图出发，通过不断调整不同治理主体之间的关系，来满足民众的需求，解决民众的问题，实现以人民为中心。

李文钊教授接着分享了“接诉即办”的理论思考，提到了合作生产理论、整体政府理论、合作治理理论、政策分析理论、公共价值理论和话语制度理论。在介绍六个理论的过程中，李文钊教授分享了双井街道老旧小区改造、曙光街道蓝靛厂公园、嘉州水郡北区超大社区治理、朝阳区孙河康营家园违规占道和九龙社区休闲设施等“接诉即办”典型案例，他指出，要通过理论联系现实，对典型案例从多元的理论视角进行分析。基于这些理论，李文钊教授表示，从政策分析的视角看，“接诉即办”是一个问题解决的治理科学，可以划分为发现问题和解决方案两个方面，分别对应“接诉体系”和“即办体系”。“接诉即办”是多元治理主体融合的初步尝试，按照问题解决的自身逻辑，形成了问题识别、分类、派单、办理、考评、通报、预警等全过程闭环管理。

紧接着，李文钊教授介绍了“接诉即办”的十个认知，认为“接诉即办”改革是治理认知的选择过程，指出“接诉即办”是党和政府与民众互动的新界面，是党建引领“吹哨报到”改革的新延伸，是基层治理改革的新举措，是为民服务的新手段，是践行人民城市为人民的新机制，是以人民为中心的新实践，是民众给党和政府出的新考题，是疫情防控的新抓手，是新时代群众工作的新范式，是党执政合法性的新来源。接下来，李文钊教授从政府视角，政府与民众互动视角以及民众视角来介绍了“接诉即办”的十个价值，认为这是理解作为技艺和人工品的“接诉即办”的关键“钥匙”，这也是未来“接诉即办”改革需要坚守的规范。

课堂的最后，李文钊教授与同学们就“接诉即办”改革问题进行讨论。艾燕燕同学提出，北京12345热线对疫情防控的作用有哪些？李文钊教授指出，3年以来，北京市受理超过7000万个来电，2022年上半年热线电话2253万个。根据初步估计，今年的电话量应该会超过过去3年的电话量总和。2022年4月份以来，北京12345热线中疫情防控的诉求占90%以上，尽管存在打入电话等困难，但是人们因为疫情带来的特殊需求仍然得到及时回应，“接诉即办”成功地完成了疫情防控措施的实施和精准服务的匹配。当然，“接诉即办”如何实现疫情防控和其他服务需求的统筹，这仍然是未来的重大挑战。穆超蕾同学提问，对于“接诉即办”公共池塘的悖论，有没有具体解决方法？李文钊教授表示，除了治理体系和治理能力的提升之外，更重要的培育社会的内生动力，培育社会“不诉自办”的自治精神，完成根本性的制度变革，最终实现共建共治共享的社会治理格局。