“接诉即办”案例进课堂｜李文钊教授讲授《市民诉求何以驱动超大城市治理？——“接诉即办”改革的历史治理学分析》

2022年8月，根据北京市教工委、北京市政务服务管理局的统一部署，中国人民大学成为首批“接诉即办”案例进课程的试点高校。公共管理学院是中国人民大学在公共管理学科推进“接诉即办”案例进课堂的主责单位，肩负着在公共管理各专业、各层次课程引入“接诉即办”案例的重任，切实通过讲好案例，发挥“接诉即办”改革的育人作用。

2022年11月2日下午，中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院党委副书记李文钊教授进行了第四次MPA课程《政策分析经典案例》——“‘接诉即办’案例进课堂”的专题讲授。

李文钊教授以“市民诉求何以驱动超大城市治理？——‘接诉即办’改革的历史治理学分析”为题，从“理论和时代之问”、“历史治理学的视野”、“市民诉求驱动超大城市治理的历史治理学”、“诉求：‘接诉即办’改革的多维建构”、“路径：‘接诉即办’改革的发展阶段”、“影响：‘接诉即办’改革的治理意蕴”和“回到根本：探索实践、理论、主体、价值和历史的统一”七个方面来进行分享。首先，李文钊教授指出，城市是未来治理的主要场景，而超大城市的治理更是城市治理的核心。第一，超大城市治理具有引领性，是其他城市进行治理经验学习和借鉴的标杆；第二，超大城市治理具有试验性，是城市治理创新和变革的实验室；第三，超大城市治理具有基础性，是国家治理的压舱石。其次，习近平总书记关于超大城市治理的论述中也提到，超大城市现代化治理的重点是探索符合超大城市特点和规律的社会治理新路子。李文钊教授提出，“接诉即办”改革就是以市民诉求驱动超大城市治理的新路子。为了更好地帮助同学们理解，李文钊教授介绍了历史治理学，历史治理学是将历史的时间序列叙事和治理学的主体/互动叙事相结合获得优化的经验叙事方法，核心问答就是历史何用和历史对治理意味着什么，来讨论治理历史阶段中的主体间互动及其机制，研究不同治理阶段之间的因果关系。

接下来，李文钊教授就市民诉求驱动超大城市治理提出三个核心研究问题：市民诉求何以驱动超大城市治理、不同治理阶段在解决什么样的治理难题和不同治理阶段之间有什么样的因果关系的链条？他指出，结合历史治理学的理论可以对“接诉即办”的多维度建构、治理阶段以及治理阶段之间的联系进行研究。

针对“接诉即办”的多维度建构，李文钊教授介绍了信息治理学，他指出现实中的治理多以信息作为基础，而诉求的不同建构方式，决定了“接诉即办”治理的方式。如果将诉求建构为个体的“抱怨”，那么“接诉即办”就成为了问题解决的治理科学；将诉求建构为组织的“反馈”，“接诉即办”就成为了问题预防的治理科学；将诉求建构为系统的“信号”，“接诉即办”就成为了能力提升的治理科学。

李文钊教授指出，每一个概念的建构都可以提升对于问题的认知，基于“接诉即办”的多维度建构，可以将“接诉即办”分为三个阶段，接诉即办、主动治理和社会治理体系和治理能力现代化。而“接诉即办”改革的影响主要可以分为内部绩效和外部绩效，内部绩效指的是政府内部的诉求办理和民众评价，外部绩效则是政府治理体系和治理能力的提升。李文钊教授总结道，在“接诉即办”不同的阶段中，同学们需要找出核心的议题，在解决了这些问题之后，才能回到根本。

基于对“接诉即办”改革的思考，李文钊教授提出了回到根本的问题：作为治理系统中的个人如何实现治理现代化从而保有福祉？他介绍，在治理研究的过程中需要处理好几对关系：理论与实践；科学与价值；历史与现实；主体与客体。他指出，在探索四对关系的统一中，同学们需要回到治理之问，即怎样建立国家治理系统，通过现代化来保障民众的福祉？“接诉即办”提出了一种市民诉求驱动超大城市治理现代化的路径，但是这条路径是否是唯一的，是否是可持续的都值得更加深入的研究。

课堂的最后，李文钊教授与同学们就“超大城市治理”问题展开了讨论。乔勇同学提问，“接诉即办”形成了广泛共识，历史阶段相对好划分，对于地市层面的小范围治理改革，如何来划分历史阶段？李文钊教授回答道，在治理实施的阶段中，事前设计和事后行动的相互过程中形成了历史阶段。我们可以回溯性的进行分析，最后得出阶段的划分。划分的标准和依据需要根据治理需要解决的问题，以及人们对问题的认知，通过认知将不同问题链接起来，形成完整的蓝图，来对小城市改革进行指导，这也是历史自信和历史主动所表达的含义。王禹茜同学提问，“接诉即办”是以人为本的实践，但是有些诉求是结构性的，很难通过个别部门来解决，如何避免为了解决诉求而产生的一些“坏”政策？李文钊教授回应，这是治理智慧的问题，任何治理的单一目标提到极致之后，一定是灾难性的，因为现实中治理的目标一定是多元性的。所以在治理当中，我们需要注意治理的目标如何折中，治理的措施如何避免层层加码，避免出现解决问题的治理产生了新问题的情况。