经过近一年的筹备，在北京市政务服务和数据管理局的指导和支持下，由中共北京市西城区委、北京市西城区人民政府和中国人民大学共同举办的2024北京接诉即办改革论坛分论坛“新型—精准治理与文明新形态”顺利完成各项议程，即将圆满落幕。我非常荣幸代表主办方，进行总结发言。此时此刻，我百感交集，既为因各方精诚团结和国内外嘉宾的大力支持而使得论坛成功举办感到欣慰，又为“接诉即办”改革事业的萌芽、发展和茁壮成长感到骄傲，能够成为见证者、参与者和研究者，与有荣焉。

在进行论坛总结时，我想到一个题目“以人为本的接诉即办改革必将行稳致远、厚德载物和生生不息”，以此作为整个总结发言的主题。这个题目的前面部分来自于本次论坛的主题“以人为本的城市治理现代化”，后面部分来自于我们党治国理政的经验和中国传统文化，这也是“两个结合”在“接诉即办”改革领域的体现。以人为本为“接诉即办”改革指明方向，“接诉即办”改革无论在什么时候都不能偏离为人民服务的宗旨，都需要坚守以人民为中心的思想，都需要在解决民众的急难愁盼中保障和改进民生，真正要做到“民有所呼，我有所应”。行稳致远来自12月份刚刚召开的中央经济工作会议中党中央对经济工作提出的要求，会议认为“党中央集中统一领导是做好经济工作的根本保证，在关键时刻、重要节点，党中央及时研判形势、作出决策部署，确保我国经济航船乘风破浪、行稳致远。”，行稳致远事实上为治国理政的各项工作提供了根本遵循。“接诉即办”改革也需要在实践中乘风破浪、行稳致远，回应诉求、高效办理、及时反馈和主动治理，切实提升民众的获得感、幸福感和安全感。“厚德载物、生生不息”来自《易经》的乾卦和坤卦，它代表了古人对于人应该如何按照自然运行规律行事的智慧结晶。在乾卦中，《象》曰：天行健，君子以自强不息。在坤卦中，《象》曰：地势坤。君子以厚德载物。正是因为“厚德载物”，一条热线能够撬动超大城市治理系统变革，北京能够开创“接诉即办”牵引超大城市治理范式变迁的新路。正是因为“生生不息”，“接诉即办”改革只有进行时，没有完成时，“继续沿着这条路走下去”。“厚德载物、生生不息”既是对“接诉即办”改革实践的总结，又是对进一步推进“接诉即办”改革的期望。“接诉即办”改革是一项人民的事业，我们的热线员、基层工作者、各级治理主体等多方的默默无闻的参与和付出，正如老子所言：“是以圣人处无为之事，行不言之教，万物作焉而不辞，生而不有，为而不恃，功成而弗居。”，这才使得民众急难愁盼得到解决，真正实现城市让生活更美好。

应该说，“新型—精准治理与文明新形态”的论坛很好地展示了“以人为本的接诉即办改革必将行稳致远、厚德载物和生生不息”的价值判断。接下来，我将分别从论坛的组织、论坛的主要内容和未来展望等三个方面阐述。

论坛的组织

论坛在北京市政务服务和数据管理局的领导和帮助下，人大和西城区委、区政府精诚合作，市发改、市卫健委、市市场监管管理局、亦庄经济技术开发区管委会等政府部门的大力支持，中央党校（国家行政学院）、哈佛大学等海内外学者的积极参与，这是整个活动成功举行的体制机制支撑。应该说，论坛的组织也体现了“精准治理”的思想，我们将论坛的主题应用到论坛的自身运行和组织，真正做到知行合一。

彬华秘书长多次听取论坛的专题汇报，亲自审定整个论坛的议程、发言内容和整体格调，并协助解决论坛中的各种问题，为论坛成功举办付出了心血，在此我们也特别表示最真诚的感谢。蔡兵副局长领导和参与论坛，并针对“每月一题”进行主旨发言，陈德宝二级巡视员主持报告发布环节，接诉即办改革处耿育处长、游显胜调研员带领团队全程参与论坛的组织，这是论坛成功的底气和保障。在论坛的组织中，我们也感受到北京市政务服务和数据管理局同志所体现出的“接诉即办”改革精神，应该说，“接诉即办”改革精神已经融入到同志们的日常。

正如孙硕副市长所言，西城和人大共同举行论坛，体现了“强强联合”。西城是“接诉即办”改革的优秀生和头等生，连续三年接诉即办排名第一，真正定义了什么是“首善之首”，各方面的工作都走在前列。西城核心区的治理，处处都体现了精准治理的思想，处处都是精准治理的生动实践。北京市副市长、时任西城区区委书记孙硕同志非常支持论坛，多次亲自指挥和调度，并亲临现场致辞。东伟同志任书记、海杰同志任代区长之后，一如既往的支持论坛。西城区王波副区长、家明部长等也非常支持论坛，尤其是王波副区长带领唐冉主任亲自指挥和调度论坛的各项工作，真正做到精益求精，这是论坛高品质的保障。

人大作为“接诉即办”改革研究的重镇，一直在推进“接诉即办”改革的理论研究走实走深，努力回答为什么“接诉即办”改革是党的创新理论在京华大地的生动实践、创新性转化和创造性发展，通过举行论坛、出版著作、发表论文、进课堂、建构成形成“接诉即办”研究的生态体系，并尝试在国际上讲好接诉即办故事，这为论坛的成功举办提供了坚实的理论基础。人大首发院有幸三次参与北京接诉即办改革论坛，并承担其中的一个分论坛组织工作。东刚书记亲自听取论坛工作的汇报，并提出了论坛应该将精准治理与文明新形态联系起来，这一下子提升了论坛的层次。冯仕政副校长作为论坛筹备组成员，多次参加全体会议，并部署和安排各项工作。人大首发院侯新立副院长、赵静老师具体参与了论坛的组织工作，付出特别多，人大研究生院常务副院长林晨主持主旨演讲，我的博士后萌琪老师协助邀请了哈佛大学高级研究员、前约旦首相兼国防大臣奥马尔.拉扎兹参与论坛，我们的很多同学们来到论坛现场，当然西城和医疗系统的很多干部也来到现场，在此我们表示感谢。由于时间原因，很多对论坛作出贡献的同志和各界朋友，我们不能在此一一列出，你们的付出和贡献是论坛成功必不可少的重要一部分，在此我代表主办方表示感谢。

论坛的主要内容

论坛的成功，形式重要，实质更重要，其关键是能否为社会贡献真知灼见、启迪智慧和温润心灵，给从事“接诉即办”改革的人员以力量，让参与者能够感受力量、价值和意义。我们希望通过举办“新型—精准治理与文明新形态”的论坛，让更多人的工作能够被看见、认可和支持，让更多的实践能够从理论上得到阐述，更好地推动“接诉即办“改革行稳致远、厚德载物和生生不息！

从总体上看，本次论坛是成功的，它紧紧围绕着“精准治理与文明新形态”这一主题展开，进行了很好的理论提炼、理论阐述、经验总结、实践对话和国际互鉴，通过领导致辞、报告发布、主旨演讲、圆桌对话和总结发言，让我们看到“接诉即办”改革实践所呈现的精准治理逻辑和所体现的文明新形态，它具有可复制、可推广的价值，也具备国际性，能够在国际上讲好中国治理故事和首都治理故事。论坛的演讲者，既有部级领导，有主政一方的地方官员和市直部门的负责人，有来自基层一线的街道书记，也有来自国内外的知名学者，国外的实践工作者，真正实现了政学互动、国内国际互动，是一场高水平的论坛。我相信，通过本次论坛，我们能够进一步凝聚更多的共识，发现“接诉即办”改革实践所体现的更多的智慧美玉，为我们继续推进改革积累勇气、力量和智慧。

在领导致辞环节，各位领导对于精准治理和文明新形态发表了很多精彩的观点，为进一步深化接诉即办改革提供了参考和方向。针对论坛主题，孙硕副市长指出，“接诉即办“改革探索了基于诉求精细化治理实现超大城市文明新形态的典型，它通过精准回应的过程文明、精准办理的技术文明、精准服务的结果文明、精准预防的前瞻文明、精准协同的制度文明、精准韧性的持续文明，来实现城市让人民生活幸福，再现超大城市的文明本体，并认为北京市会继续沿着这条路走下去，并且要重点聚焦精准治理、聚焦以人为本和聚焦文明进步。应该说，这既对论坛主题进行了深刻阐述，也提出了接诉即办改革下一步的方向，非常有启发价值！

冯仕政副校长指出中国人民大学始终秉持学术引领与实践创新的理念，依托首发院助力北京在城市治理、智能化管理和创新驱动等领域实现跨越式发展，取得了一定成效，对于“接诉即办”改革的研究就是其中的典型。针对超大城市精准治理，他分享了自己的三点看法，强调数据和智能技术是精准治理的重要驱动力、超大城市的发展不能只依靠技术，还要构建以人为本的治理模式、不断推进精准治理的持续创新，发挥智能化手段的综合效能，应该说对于精准治理中的技术、以人为本和文明之间关系进行了深刻阐述。

刘东伟书记指出，“接诉即办”是首都超大城市治理的原创性改革，是把习近平总书记“两个突出”重要嘱托落实落细在西城大地上的鲜明行动，是践行“人民城市为人民”重要理念的具体举措。他重点讨论了西城区积极利用“热线诉求”大数据提升精准治理水平的经验做法，其核心是诉求对城市服务、建设、发展和改革的“四个驱动”，即把诉求作为服务群众的方向、把诉求作为推动发展的动力、把诉求作为城市建设的抓手、把诉求作为改革增效的牵引。应该说，正是因为西城不断探索诉求驱动超大城市精准治理的实现路径，并且成功找到了与核心区相匹配的精准治理模式，这才使得西城区的“首善之首”名副其实。

受主办方的委托，我有幸发表了《诉求驱动精准治理创造超大城市文明新形态》研究报告。在此，我还是希望把研究报告的核心观点强调一下，该报告提出了“诉求驱动精准治理创造超大城市文明新形态”的理论命题，这一理论命题的核心要点包括：（1）强调超大城市文明新形态一定是追求以人为本的价值；（2）以12345市民服务热线为主渠道的“接诉即办”改革找到了一条实现超大城市文明新形态的路径，即精准回应、精准办理、精准预防和精准韧性，将大规模诉求与精准治理精神有机结合，不断提升精准治理水平，真正创造超大城市文明新形态；（3）诉求驱动的超大城市文明新形态既具有世界各国超大城市文明的普遍特点，又具有中国超大城市文明的独特特点，其普遍性体现为遵循超大城市治理的科学规律，其独特性体现为“两个结合”；（4）诉求驱动的超大城市文明新形态具有更大的包容性和韧性，它可以将新理念、新组织、新技术、新结构、新体制引入到现有模式中，不断丰富和完善自身的形态；（5）诉求驱动的超大城市文明新形态为超大城市文明贡献了中国思想和北京智慧，它可以成为超大城市文明的一种新典范。

在论坛的主旨演讲环节，来自实践的官员和来自高校的学者分别从各自的角度分享了他们对于接诉即办改革中精准治理逻辑和所创造的超大城市文明新形态，其中更多的是对接诉即办改革与精准治理之间关系的论述。于家明部长、蔡兵局长、李晓涛主任、钟东波书记分别从精准治理的实践进行了阐述，这四位发言者很有特色，家明部长是从西城区基层治理的角度讨论精准治理，蔡兵局长是从政务服务局制度设计者的角度进行精准治理的总体阐述，而晓涛主任和东波书记则是从职能部门的角度阐述精准治理，应该说这些阐述涵盖了精准治理的条条部门和块块地区，并且真正实现了条块结合的精准治理。家明部长在对西城区接诉即办精准治理的基础之上，重点讨论了精准提升基层治理效能五项行动计划，即党建引领聚力行动计划、幸福家园共治行动计划、公共服务惠民行动计划、数智链接升级行动计划、基层骨干赋能行动计划。应该说，这些行动计划都具有方向性、标识性和前瞻性的谋划，代表了核心区对接诉即办改革未来的展望和思考。蔡兵局长让我们了解到“每月一题”就是北京市接诉即办改革的主要抓手，其核心就是基于市民诉求推动政府精准行动实现从“被动回应”到“精准治理”，推动政府精准场景治理实现从“独自行动”到“共同行动”，推动基于以人为本的政府主动变革，应该说这是北京市“接诉即办”改革中体现精准治理的标志性事件。晓涛主任让我们了解到市发展改革委参与超大城市精准治理的生动实践，他们牵头推动治理类街乡镇整治提升和回龙观、天通苑地区大型社区治理，探索了一批治理新策略新方法，突破了一批共性难点问题，推动首都超大城市精细治理再上新台阶。东波书记认为他们探索形成一条以接诉即办驱动卫生健康现代治理、精细治理的路子，主要策略是：以满足人民群众对卫生健康工作的需求为出发点和落脚点，建立回应型组织，加强闭环管理，推进组织学习，实现组织演进。

清华大学于安教授、中共中央党校（国家行政学院）宋雄伟教授、澳大利亚国立大学鲍哲教授、美国公共行政顶刊PAR主编易洪涛教授等分别从各自的研究角度讨论了精准治理的理论逻辑，拓展了我们对于“接诉即办”改革所蕴含的精准治理思想的理论认知。

刚才圆桌论坛环节，北京经济技术开发区工委组织部部长李冰、新街口街道工委书记焦扬、北京市市场监管局特种设备处处长张碧海、英国社会科学院院士、英国拉夫堡大学Darren 教授分别分享了精准治理的案例，中国社会治理研究会会长王杰秀进行了精彩点评，这让我们进一步丰富了对精准治理实践的认知。

未来展望

论坛已经完成各项预定的计划，即将结束。要说的话很多，但是时间有限。虽说不舍，但终将落幕。值得幸庆的是，我们可以以“精准治理与文明新形态”论坛为起点，持续进行理论研究和实践探索，共同推动诉求驱动超大城市精准治理，创造超大城市文明新形态。从这个意义上看，论坛只是起点，未来无限可期！

接诉即办只有进行时，没有完成时。美国哲学家威尔·杜兰特曾经这样定义文明，他指出：“文明，是错综复杂、又很不稳定的人际关系网络，建立起来特别辛苦，而摧毁它、则十分容易”。我想杜兰特对于文明的定义，也适合“接诉即办”改革，要使得“接诉即办”机制建立和发挥作用特别辛苦，但是摧毁它则十分容易。“接诉即办”改革还需要各方给予更多的关心、呵护和投入，才能够真正的行稳致远、厚德载物和生生不息，“人民城市人民建，人民城市为人民”才能从理念转化为实践。从这个意义上看，“接诉即办”改革的未来取决于我们自己的坚守、选择和持续探索，坚守是对基本价值的遵循，选择是对正确道路的靠近，持续探索是根据新的情景进行不断改革创新。在“接诉即办”改革已经取得成效的基础之上，“精准治理与文明新形态”的理念显得尤其格外重要，它应该成为未来努力的方向和奋斗的目标。

党的二十届三中全会指出，“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能。”，这为“接诉即办”改革指明方向。北京要让“接诉即办”工作保有活力和发挥效能，探索超大城市治理新路，真正实现诉求驱动超大城市治理现代化，还需要进一步深化和推动“接诉即办”改革。“接诉即办”改革的未来之路，取决于北京能否进一步提升其认知水平、“三效”水平（效率、效能、效益）、制度水平、科学水平、协同水平、系统水平、区域水平、基层水平、自治水平和智能水平，真正将“接诉即办”改革的理念和实践融入日常、融入体系和融入发展，并最终使得“接诉即办”改革成为“建设一个什么样的首都、怎样建设首都”时代命题的北京答卷和习近平新时代中国特色社会主义思想在京华大地的生动实践。

北京接诉即办改革论坛将“人民城市 共创美好”作为论坛的永久主题，该论坛也会随着“接诉即办”改革事业的前进而不断取得新进展，让我们2026年再相见北京接诉即办改革论坛！

再次感谢大家的参与！“精准治理与文明新形态”论坛到此结束！谢谢大家！